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服務指南 Service Guide

青島能源集團有限公司燃氣服務規(guī)范

2023-07-10

第一章 總? 則??
第一條? 為進一步規(guī)范青島能源集團有限公司(以下簡稱“集團”)燃氣服務工作,更好地服務客戶,真正用規(guī)范化、親情化、精細化的服務,不斷提高對外服務工作水平,不斷提升集團美譽度,特制定本規(guī)范。
第二條? 本規(guī)范明確了燃氣行業(yè)服務規(guī)范的組織與職責、燃氣供應服務人員、服務窗口、督查考核等內(nèi)容。
第三條? 燃氣服務規(guī)范應遵循以下原則:
(一)燃氣服務規(guī)范應符合集團及行業(yè)管理部門等關于服務管理、服務行為規(guī)范的規(guī)定和要求;
(二)貫徹集團“用心專注,溫暖到家”的服務理念,提升用戶滿意度;
(三)燃氣服務應遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、客戶至上的原則;
(四)燃氣服務規(guī)范應貫徹“縱向到底,橫向到邊”的原則,即服務執(zhí)行要涵蓋到燃氣單位所有服務窗口及服務人員。
第四條? 本規(guī)范適用于集團所屬燃氣經(jīng)營單位。
第二章 組織與職責
第五條? 集團安全與服務監(jiān)察部是集團燃氣單位用戶服務工作的管理部門。燃氣單位應指定本單位用戶服務工作的主管部門。
第六條? 集團安全與服務監(jiān)察部對燃氣單位服務窗口、服務人員、服務規(guī)范等進行統(tǒng)一管理,指導、監(jiān)督、評價各單位服務管理工作。其主要職責包括:
(一)負責制定集團燃氣單位的用戶服務管理總體方針、目標;
(二)負責制定集團燃氣單位的用戶服務規(guī)范、標準制度;
(三)負責集團燃氣單位的用戶服務監(jiān)督工作;
(四)負責監(jiān)督、檢查燃氣單位對外服務人員服務規(guī)范的執(zhí)行情況,并對燃氣單位用戶服務工作督導,提出考核意見。
第七條? 集團燃氣單位的用戶服務主管部門對本單位的服務管理工作進行指導和監(jiān)督,在服務管理工作上接受集團安全與服務監(jiān)察部的工作指導,其主要職責包括:
(一)負責執(zhí)行集團燃氣單位的用戶服務管理方針及目標;
(二)按照集團燃氣單位的用戶服務規(guī)范、標準制度制定本單位用戶服務相關規(guī)范及制度并報集團安全與服務監(jiān)察部備案;
(三)負責本單位用戶服務管理工作;
(四)負責對本單位對外服務人員的服務規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查;
(五)負責本單位對外服務人員的服務培訓及考核等工作。
第三章 服務規(guī)范
第八條? 供氣服務相關要求
(一)應加強服務文化建設,確立服務理念、原則,并制定服務中長期規(guī)劃和年度工作計劃。
(二)應建立社會服務承諾制度,設立客戶服務電話和監(jiān)督電話,并向社會公布。營業(yè)時間內(nèi)供氣單位應確保服務電話的暢通,設立24小時搶險搶修電話。
(三)應與燃氣客戶簽訂供用氣合同,明確雙方的權利和義務,其中工商戶的供用氣合同簽訂率應達到100%。
第九條? 服務人員
(一)服務人員應業(yè)務熟練,操作規(guī)范,定期接受服務理念、服務禮儀、服務規(guī)范、服務投訴處理等業(yè)務技能培訓。
(二)服務人員應著統(tǒng)一工裝,衣著整潔,佩戴崗位工作證(牌),文明用語,規(guī)范操作。
(三)入戶服務時按相關規(guī)范要求提供服務,安裝、維修人員完成相關服務后,應主動清潔服務現(xiàn)場,禮貌道別。
(四)服務人員應按規(guī)章辦事,不得吃、拿、卡、要,不得故意刁難。
第十條? 服務窗口
(一)服務窗口工作區(qū)、接待區(qū)和服務區(qū)分割規(guī)范,門頭標識統(tǒng)一,體現(xiàn)企業(yè)風格特色。室內(nèi)、外環(huán)境整潔,設施滿足客戶服務基本需求。
(二)服務窗口應公示營業(yè)時間、服務項目、辦事流程、收費標準、服務電話和監(jiān)督電話等。
(三)對客戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢,應提供一次性告知、一站式服務。
第十一條? 施工服務
(一)施工現(xiàn)場應設置圍擋,對具備條件的施工現(xiàn)場實行封閉管理。兌現(xiàn)好“六項承諾”中的文明施工服務公示全、準備足、著裝整、服務優(yōu)、現(xiàn)場潔、紀律嚴。
(二)施工現(xiàn)場應采取有效措施,控制揚塵、噪音和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應日產(chǎn)日清;確需暫存的渣土,應集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?;靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧?,施工單位應定期進行灑水、平整,防止揚塵污染。
(三)在居民區(qū)施工或確需夜間施工的,應使用低噪音機械設備;室內(nèi)施工應鋪設地墊,鉆孔施工應采取防塵措施。
(四)施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處應架設固定可靠并帶有護欄的便橋,居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/span>
(五)施工材料堆放應整齊有序,現(xiàn)場宿舍應保持內(nèi)外整潔。工程完工后,應對現(xiàn)場進行徹底清理,做到料清、場地凈,恢復道路平整。
第十二條? 安全檢查服務
(一)燃氣經(jīng)營單位應當按照居民用戶每年不少于一次、非居民用戶每半年不少于一次的頻次,免費進行用戶燃氣設施安全檢查,并將檢查結果告知用戶。燃氣單位應制定年度、月度安全檢查計劃,根據(jù)計劃提前三天張貼集團規(guī)范的《室內(nèi)燃氣設施安檢通知》,并按規(guī)定時間提供入戶安檢服務。
(二)安全檢查人員應當遵守安檢服務規(guī)范、操作規(guī)程,嚴格按照《青島市燃氣管理條例》及燃氣單位相關規(guī)定開展入戶安檢工作,安檢結束后下達書面《用戶室內(nèi)燃氣設施安全檢查情況告知書》,雙方簽字確認。燃氣單位應對存在的安全隱患督促用戶及時整改。
(三)燃氣單位應當建立安檢回訪機制,落實安檢工作的時間、形式、服務等是否到位,進行滿意度調(diào)查。對入戶安檢過程中用戶未進行“好差評”(評價二維碼、書面評價等形式)評價的于十個工作日內(nèi)進行100%回訪,對全部安檢用戶燃氣公司應按比例進行抽查回訪,并建立回訪臺賬。
第十三條? 關聯(lián)服務
(一)燃氣單位因工程施工或設施檢修確需降低壓力或停止供氣的,可通過新聞媒體、網(wǎng)絡、發(fā)送短信或在小區(qū)單元門口醒目位置張貼告知等方式,提前告知客戶。
(二)燃氣單位因突發(fā)事故而降壓或停氣的,應及時以發(fā)送短信或其他有效方式通知客戶并搶修。不宜在當日20時至次日5時對居民客戶恢復通氣。
(三)燃氣單位接到客戶報修無氣或者氣壓不足的,對屬于計劃性停氣或降壓供氣的,應當向客戶說明情況,并告知客戶預計恢復正常供氣的時間;對不屬于計劃性停氣或降壓供氣的,應當?shù)竭_現(xiàn)場處置,及時恢復正常供氣。
(四)燃氣汽車加氣單位如因上游氣源供應問題、設備設施維護維修或燃氣行政主管部門要求停止供氣的,應及時通過有效方式告知客戶。
第十四條? 燃氣供應質(zhì)量
(一)燃氣供應壓力應符合GB 50028和GB 17905的有關規(guī)定,對燃氣供應壓力有特殊要求的,可簽訂供氣合同另行約定。
(二)應保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應符合國家質(zhì)量標準的車用燃氣。
(三)應保證加入燃氣汽車的燃氣與該汽車應使用的燃氣氣種一致,加氣壓力符合國家規(guī)定,加氣機計量裝置符合國家計量器具的有關規(guī)定。
第四章 檢查與考核
第十五條? 集團安全與服務監(jiān)察部負責集團范圍內(nèi)燃氣供應服務規(guī)范執(zhí)行情況的檢查并參照集團《服務督察考核管理辦法》提出考核意見。
第五章 附? 則
第十六條? 本規(guī)范由集團安全與服務監(jiān)察部負責解釋。
第十七條? 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行,原《青島能源集團有限公司管道燃氣供應服務規(guī)范》V1.0版廢止。

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